Muito se fala de relacionamento com cliente no âmbito profissional, porém, pouco vê isso acontecer na prática.
Somos bombardeados de informações o tempo todo para que essa pratica aconteça. Muitos são os termos: Rappor, Experiência do Cliente, Pitch que é o discurso que o vendedor apresenta para convencer o lead ou cliente a comprar seu produto. Entretanto é necessário entendermos que quando falamos de relacionamento, estamos falando de uma comunicação entre um CPF e outro, simples assim.
Em meio a tantas técnicas, estamos ao longo do tempo nos esquecendo da relação humana em vendas, e talvez, isso possa nos justificar certas rejeições que presenciamos no dia a dia de uma área comercial.
Ao olharmos para trás, temos a visão do vendedor raiz, que andava com uma pasta de baixo do braço, um bloco de pedidos dentro dela, e visitava seus clientes e possíveis clientes de sol a sol e de norte a sul desse país.
O vendedor raiz não tinha celular, mas sabia de cor o telefone de vários de seus clientes, quando não lembrava, recorria a sua agende de telefones, cuidadosamente guardada, pois aquele era a sua matéria prima principal do seu sucesso. O vendedor raiz não usava whatsapp e não tinha mídias sociais, mas tinha anotado o dia de aniversário de seus principais compradores, e ligava ou visitava para lhe dar um forte abraço.
O vendedor raiz, como muitos costumam dizer, levava consigo a simpatia. Uma boa conversa, sempre tinha um bate papo gostoso e um motivo para visitar o cliente ou ainda dar uma ligadinha despretensiosa no meio do mês.
O vendedor raiz conhecia as tão famosas dores de cada cliente. Ele tomava um ou mais cafezinhos com cada um, apenas para ter o prazer de dizer: “Eu vim aqui só para tomar seu café. ” Só por essa frase, ele já abria as portas de um bom relacionamento com o cliente. Era no momento desse cafezinho, que o vendedor tinha a oportunidade de saber um pouco mais sobre a figura do comprador, do seu final de semana, dos seus gostos e desgostos, da sua família, esposa, filhos, enfim, era o momento em que ele praticava o tão famoso Rappor de hoje em dia.
No próprio livro, A Bíblia de Vendas de Jeffrey Gitomer, um dos livros mais indicados para vendedores e líderes, retrata o fato de compradores comprarem de pessoas que possuem relacionamento. Quando você visita um cliente, toma um bom cafezinho com ele sem a intenção escancarada de fechar um bom pedido, tudo fica muito mais fácil. Pessoas compram de pessoas, mesmo que você venda para empresas, o comprador (CPF) é quem vai decidir.
O bom e velho vendedor raiz, não tirava pedido. O bom e velho vendedor raiz superava meta.
Mas um dia o vendedor raiz morreu. E o motivo da sua morte foi com o advento da tecnologia. Computadores chegaram para armazenar em suas bases, seus pedidos, seus cadastros e todas as informações que ele carregava em sua mala e em sua cabeça.
Ele não conseguiu se sustentar nesse meio tecnológico. O vendedor raiz não se adaptou ao advento da tecnologia e foi ai que nasceu o vendedor Nutella.
Muita experiência em softwares avançados, CRM’s que armazenam todos os dados que precisarem. Relatórios que mostram as curvas mais desejadas pelos Gerentes Comerciais e Diretores, em apenas um clique. Vendedores Nutella com mais de um idioma. Celulares de última geração. Note books com mega processamento. A internet os acompanha 24 horas por dia.
O vendedor Nutella faz diversos cursos, é formado e bem interado em economia e finanças. Nunca está satisfeito com o que ganha. É ganancioso e sempre insatisfeito com sua realidade. Faz sempre o mesmo esperando resultados diferentes.
Mas o Vendedor Nutella não gosta de café, ele tem intolerância a cafeína e por isso não chama seu cliente para um bom cafezinho de início de dia ou final de expediente. Mas de vez em quando, ele aceita um convitinho para um bom Happy Hour, e nesse momento tomando uma bebidinha, se sente mais “soltinho para falar a vontade”.
O vendedor Nutella, tem medo de falar com seu cliente por telefone. Visita? Só se agendada com muita antecedência. O vendedor Nutella se esquece de anotar na agenda do seu celular de ultima geração que poderá notificá-lo com antecedência, o dia do aniversário do seu principal cliente e liga no dia cobrando o pedido do mês, sem cumprimentá-lo por mais um ano de vida. Somente a noite ou nas passadas nas mídias sociais (durante o expediente), descobre que é aniversário dele, mas aí, já é tarde demais, não pode admitir o erro ….
Alias, falando de errar, o vendedor Nutella não erra. Não aceita feedback. Acredita no fundo do seu intimo que já fez de tudo, mas o cliente não quer comprar com ele de forma alguma.
Outro ponto do vendedor Nutella, ele nunca consegue bater um papo com o seu cliente por telefone. O cliente sempre alega que só fala com ele por whatsapp, aquelas mensagens frias, sem interações de CPF para CPF, com alguns emotions no meio do texto, atrapalhando a leitura.
O vendedor Nutella não bate meta ele considera o seu resultado ruim, uma consequência do mercado, crise econômica e preço da sua empresa muito fora dos concorrentes, ele não está preparado para argumentar de preço com seu cliente, tudo precisa ser favorável para que ele apenas digite o pedido e engorde um pouquinho a cada dia a sua conta bancária.
O Vendedor Nutella nos trouxe grandes vitórias. Foi através dele que chegamos ao nível máximo de tecnologia. Hoje o cliente tem acesso a todas as informações necessárias do seu pedido. O cliente sente-se seguro e confiante em poder acompanhar de perto todas as suas necessidades.
O vendedor Nutella fala bem quando quer. É envolvente, passa segurança ao cliente. Mas não tem coragem de resolver os problemas quando aparecem. Não gosta de se indispor. Na verdade tem medo e muito medo de enfrentar o cliente, pois seu relacionamento com o cliente é raso, liga apenas para tirar pedido e não consegue fazer com que o cliente o compreenda, pois não sabe como lidar com o cliente em momentos mais difíceis.
Uma indagação que precisamos nos fazer constantemente. Em qual dos dois vendedores, Raiz ou Nutella você tem desenvolvido a sua equipe? Você tem tolerância ao que não quer dentro da sua empresa? Você sabe lidar com o equilíbrio entre os dois perfis?
Aqui seguem algumas dicas de como você pode ter em sua equipe vendedores Nutella e Raiz.
⦁ Convide o seu Vendedor Nutella para um cafezinho gostoso de início de dia.
⦁ Entenda as dificuldades do seu vendedor raiz em relação às tecnologias da sua empresa.
⦁ Trabalhar com os dois perfis é interessante, desde que, entenda que existe a diferença de mindset.
⦁ Sempre existe espaço para desenvolver e buscar aperfeiçoamento em ambos os perfis.
⦁ Valorize sempre o relacionamento humano. Essa sem duvida nenhuma é a melhor e mais importante técnica de vendas que você precisa passar para o seu
Time antes de qualquer outro treinamento.
Nenhum perfil é descartável desde que haja atitude. Por isso, é muito importante que seja analisado antes de qualquer decisão, se há interesse na evolução.
Eu diria a você que tudo é possível, basta que haja Atitude em Mudar, Crescer e sempre se estar aberto a novos Conhecimentos e Reciclagens.
Seja você Empresário, Líder, Gestor o agente de mudança do seu Time. Seja você uma mistura do Vendedor Raiz com o Vendedor Nutella.
Até a próxima!
Fiquem com Deus
Autor: Adriana Baccarini
Co-fundadora Fênix Mentoring